La digitalisation
au service des clients

Un nouveau site internet toujours plus pratique

En février 2022, le site web de Sibelga a fait peau neuve. Conçu pour répondre aux besoins des clients bruxellois, il met à disposition une série d’outils pratiques accessibles en quelques clics. Les clients peuvent notamment retrouver leur code EAN ou encoder leurs relevés de compteur, suivre les pannes d’électricité à Bruxelles en temps réel, s’informer sur les coupures de courant prévues dans le cadre de travaux ou encore calculer le temps de recharge d’une voiture électrique.

« Nous avons également revu la structure du site pour que les clients trouvent rapidement l’information recherchée », explique Johan De Bruyn, responsable communication client. Lors de la conception du site, un panel de personnes externes à l’entreprise ont ainsi été invitées à participer à un test pour améliorer la facilité de la navigation.

Pas question pour autant pour Sibelga de baser tout sur le digital : « Les numéros de téléphone du service client, un formulaire de contact ainsi que les numéros d’urgence sont en évidence sur toutes les pages du site. Ainsi, les clients qui souhaitent un contact personnalisé peuvent facilement entrer en contact avec un de nos collaborateurs. Le digital permet ainsi de faciliter l’accès à l’information, sans pour autant remplacer le contact humain », précise Johan De Bruyn. Sibelga dispose d’ailleurs toujours d’un bureau d’accueil physique situé au Boulevard Emile Jacqmain.

Une offre unique pour simplifier la vie des clients

La digitalisation permet également de simplifier certaines demandes spécifiques des clients. Un exemple concret : jusqu’à récemment, lorsqu’un client demandait plusieurs raccordements dans un même projet, il recevait des offres distinctes pour chaque énergie et chaque raccordement. « Dans le cadre de la création d’un nouveau lotissement, un promoteur a reçu pas moins de 52 offres ! », se souvient Hadrien Nimal, responsable du bureau d’études. « Cette multiplication des offres pouvait poser plusieurs problèmes : cela provoquait une charge administrative importante pour le client et augmentait le risque d’erreur. »

Cette situation découlait, entre autres, du fait que les services impliqués au sein de Sibelga utilisaient des plateformes distinctes pour l’encodage des offres. Depuis juin 2022, les processus ont été revus et harmonisés pour aboutir à une seule offre par projet, quel que soit le nombre d’adresses ou d’énergies concernées.

Fluidifier la collecte d’informations grâce au digital

En mettant en place des processus digitalisés, Sibelga améliore l’efficacité de la communication avec ses clients.

Ainsi, les propriétaires de cabines haute tension et les propriétaires de grands raccordements gaz sont tenus de signer un contrat de raccordement avec Sibelga. Ce contrat précise les droits et obligations relatifs à leur raccordement, comme prévu dans le Règlement Technique. Or, un certain nombre de propriétaires n’ont pas encore signé ce contrat. « Il s’agit d’installations mises en place avant cette imposition du Règlement Technique », explique Quentin De Clerck, Customer Account Manager. « En utilisant un formulaire web dédié et directement lié à notre application de gestion clientèle, nous avons gagné en efficacité et régularisé environ 120 contrats en 2022. » Par ailleurs, une nette augmentation de la satisfaction a été constatée dans l’enquête réalisée auprès des clients pour la partie contrat de raccordement (avec un taux de satisfaction global passant de 75 à 80%). D’autre part, en 2022, Sibelga a testé l’efficacité de méthodes de contact alternatives pour les clients absents lors du passage pour le relevé de compteurs. « Nous avons voulu vérifier au cours d’un projet pilote si les canaux digitaux permettaient d’augmenter le taux de transmission d’index de nos clients. Nous avons testé l’e-mail, le SMS, ainsi qu’un serveur vocal interactif, c’est-à-dire un appel opéré par une machine. Nos premiers tests montrent que la mise en place d’une relance multicanal augmente positivement les retours client. Dès lors, Sibelga travaille en 2023 à l’intégration de ces nouveaux canaux dans ses processus de relève », explique Carlo Pepermans, responsable du Meter Reading.