De digitalisering ten
dienste van de klanten

Een nog gebruiksvriendelijkere website

In februari 2022 kreeg de website van Sibelga een nieuw kleedje. De website werd ontworpen om in te spelen op de behoeften van de Brusselse klanten. Met een paar klikken vinden zij er een reeks praktische tools terug. EAN-codes opzoeken, meterstanden invoeren, stroomstoringen in Brussel in realtime opvolgen, informatie inwinnen over de stroomonderbrekingen in het kader van werken, de laadtijd van een elektrisch voertuig berekenen … stuk voor stuk informatie die klanten op de website vinden.

“We hebben ook de structuur van de website herwerkt. Zo vinden de klanten de informatie die ze zoeken snel terug”, legt Johan De Bruyn, verantwoordelijke Communicatie klanten, uit. Bij het ontwerpen van de website hebben we aan een panel van mensen buiten de onderneming gevraagd om deel te nemen aan een test om een vlot ‘surfgemak’ te bewerkstelligen.

Dat betekent niet dat Sibelga enkel de digitale kaart trekt: “De telefoonnummers van de klantendienst, een contactformulier en de noodnummers staan duidelijk op alle webpagina’s. Verkiezen klanten een gepersonaliseerd contact met een medewerker? Dat kan nog steeds makkelijk. Digitale tools vergemakkelijken de toegang tot informatie, maar ze vervangen het menselijk contact niet”, preciseert Johan De Bruyn. Sibelga beschikt trouwens nog steeds over een onthaalkantoor aan de Emile Jacqmainlaan waar alle Brusselaars kunnen aankloppen.

Een uniek aanbod om het leven van de klanten te vergemakkelijken

De digitalisering maakt sommige specifieke aanvragen van klanten eenvoudiger. Een concreet voorbeeld: wanneer een klant tot voor kort verschillende aansluitingen in het kader van eenzelfde project aanvroeg, kreeg hij verschillende offertes per energietype en per aansluiting. “Zo kreeg een promotor voor een nieuwe verkaveling maar liefst 52 offertes! “, herinnert Hadrien Nimal, verantwoordelijk voor het studiebureau, zich. “Dat grote aantal offertes kon meerdere problemen veroorzaken: een belangrijke administratieve last voor de klant en een groter risico op fouten.“

Die situatie had er o.a. mee te maken dat de betrokken Sibelga-diensten verschillende platformen gebruikten voor het invoeren van de offertes. De processen zijn sinds juni 2022 herzien en geharmoniseerd zodat we één offerte per project kunnen afleveren, ongeacht het aantal adressen of betrokken energietypes.

Digitaliseren om vlotter informatie te vergaren

Om efficiënter met haar klanten te communiceren, digitaliseert Sibelga haar processen.

Eigenaars van een hoogspanningscabine en grote gasaansluitingen moeten een aansluitingscontract met Sibelga ondertekenen. In dat contract staan de rechten en plichten omtrent hun aansluiting, zoals voorzien in het Technisch reglement. Een aantal eigenaars hebben dat contract evenwel nog niet ondertekend. “Het gaat om installaties die werden geplaatst vóór de invoering van die verplichting in het Technisch reglement”, legt Quentin De Clerck, Customer Account Manager, uit “Door gebruik te maken van een specifiek webformulier dat rechtstreeks is gekoppeld aan onze applicatie voor het klantenbeheer, wonnen we aan efficiëntie en slaagden we erin zo’n 120 contracten te regulariseren in 2022. “De klanten waren bovendien aanzienlijk tevredener. Dat bleek uit dat deel van de klantenenquête dat specifiek betrekking had op het aansluitingscontract. (De globale tevredenheidsgraad steeg namelijk van 75% naar 80 %).

Anderzijds heeft Sibelga in 2022 ook de efficiëntie van alternatieve contactmethodes uitgetest voor klanten die afwezig zijn wanneer meteropnemers langskomen. “Via een proefproject gingen we na of digitale kanalen leiden tot een hogere transmissiegraad van de meterstanden door onze klanten. E-mails, sms-berichten en een interactieve spraakserver (een oproep door een toestel), dat zijn de alternatieve kanalen die we hebben uitgetest. De eerste testen tonen aan dat een multichannelaanpak leidt tot meer reacties van de klanten. In 2023 maakt Sibelga dan ook werk van de integratie van die nieuwe kanalen in haar processen voor meteropnemingen”, legt Carlo Pepermans, verantwoordelijke Meter Reading, uit.